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奔馳車主維權 中消協:金融服務費應明碼標價

2019-04-18 08:15:00 人民日報
原標題:中消協回應奔馳車主維權:汽車金融服務費應明碼標價

  近期,奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題,4月17日上午,中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

  2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示,汽車產品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年,上升至1.9萬件左右/年,投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

  汽車消費維權難主要表現在:一是經營者巧立名目,消費者辨識難;二是經營者不提供憑證,消費者取證難;三是產品質量出現糾紛,消費者鑒定難;四是經營者推諉扯皮,消費者協商難;五是維權涉及問題復雜,消費者投訴解決難。

  中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示,網民支持涉事車主維權,認為奔馳應予賠償,質疑收取金融服務費的合法性,呼吁加強監管,整頓行業亂象。

  結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題,中消協提出:汽車產品合格交付,是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中,存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題,有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費,還不開具發票,引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為,應當依法嚴厲懲處。

  同時,中消協還敦促汽車領域經營者尊重消費者各項法定權利,切實承擔自身義務和責任,針對消費者辨識難、取證難、鑒定難、協商難、解決難,主動做好以下事項:

  一要強化合同警示提示和事前告知,公平合理地確定經營者與消費者的權利和義務,以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容,保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權;

  二要保障交付合格的家用汽車產品、隨車工具、備件等物品,依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件等;

  三要在產品出現質量問題時,售出六個月內依法承擔舉證責任,六個月后主動配合鑒定,杜絕推諉塞責、設置維權壁壘;

  四要堅持“消費者優先”理念,高度重視、認真聽取消費者意見,正視消費者合理訴求,主動檢視自身問題,積極、妥善處理相關投訴;

  五是加強內部管理,強化員工培訓,誠信守法經營,嚴格落實責任,禁絕違法行為。

  下一步,中消協將積極采取措施,著力推動解決汽車消費維權難問題:

  第一,廣泛聽取消費者意見,強化汽車領域的商品和服務監督。中消協將進一步加強消費維權志愿者隊伍建設,不斷壯大社會監督力量。希望廣大消費者發現或遇到問題,積極依法維權,主動投訴,反映問題,共同促進汽車消費環境改善。

  第二,聚焦汽車消費問題,推動相關立法完善。中消協將深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點,積極參與相關領域的立法立標工作,及時反映消費者訴求,促進完善汽車消費維權法治保障。

  第三,拓寬、暢通投訴渠道,監督企業落實義務。中消協將探索建立汽車消費專業委員會,借助專家、律師力量,提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費領域信用公示機制,公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為,強化企業信用約束,促進品質提升、服務改善。

  第四,對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為,綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式,切實加強對消費者的保護,有力遏制經營者不法行為。

責任編輯:劉孟
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